原標(biāo)題：旅游業(yè)直面“生死大考” 企業(yè)承壓自救“危中覓機(jī)”

     “十幾年前我們扛過(guò)了非典,，這次卻遠(yuǎn)比想象的要復(fù)雜、要嚴(yán)重,?！边@是接受《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪的旅游業(yè)從業(yè)者們的一致感受。很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,，最艱難的時(shí)刻并未過(guò)去,，未來(lái)國(guó)內(nèi)游的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。一方面,，企業(yè)需苦練內(nèi)功,，靜待需求反彈，另一方面,，也希望政策更加直接,、細(xì)化，讓健康群體快速流動(dòng)起來(lái)。

      目前,，全世界的旅游業(yè)幾乎都處于“停擺”狀態(tài),。世界旅游組織近日發(fā)布的報(bào)告認(rèn)為，旅游業(yè)是全球受疫情影響最為嚴(yán)重的行業(yè)之一,。預(yù)計(jì)2020年游客數(shù)量將比2019年下降20%至30%,，國(guó)際旅游收入將減少3000億至4500億美元。

     可喜的是,，剛剛過(guò)去的“五一”小長(zhǎng)假,，我國(guó)全國(guó)共計(jì)接待國(guó)內(nèi)游客1.15億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入475.6億元,。這意味著旅游業(yè)防控型復(fù)工取得了新進(jìn)展,，旅游市場(chǎng)和消費(fèi)信心正在重現(xiàn)生機(jī)。

    “幾百萬(wàn)的取消訂單潮水一樣撲來(lái)”

      從疫情大規(guī)模發(fā)生到1月29日,，疫情導(dǎo)致的訂單咨詢量較往年增長(zhǎng)405%,。為應(yīng)對(duì)這種前所未見的“巨浪時(shí)刻”，攜程整個(gè)服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)至極限,，最高峰承壓是日常狀態(tài)的10倍,。

   “記憶當(dāng)中是從大年三十那天開始的。我們突然收到通知,，所有旅游人員禁止出境,。如何通知所有消費(fèi)者，讓消費(fèi)者理解不能出行,，要和目的地端供應(yīng)商協(xié)商,，要去跟航空公司交流……總的來(lái)講，在初始階段找不到方向,，有點(diǎn)不知所措,。”眾信旅游董事長(zhǎng)馮濱回憶道,。

     去哪兒網(wǎng)CEO陳剛告訴記者,，“不到一個(gè)月時(shí)間，幾百萬(wàn)定單潮水一樣撲過(guò)來(lái),，都是要求取消定單,、取消款項(xiàng)、退款,。這個(gè)春節(jié)對(duì)去哪兒網(wǎng)來(lái)說(shuō)非常特殊,。我們的運(yùn)營(yíng)中心就設(shè)在武漢。身處武漢的同事們承受巨大的壓力,，堅(jiān)持了兩個(gè)多月時(shí)間,。他們?cè)陔娫捖曋杏哟汗?jié)的到來(lái),。為了做好用戶服務(wù)，每天還要工作十幾個(gè)小時(shí),?！?/p>

     疫情也使酒店業(yè)遭受重創(chuàng)?！皼]有人流,，我們的店就沒有生意。疫情初期,，入住率同比下滑40多個(gè)百分點(diǎn),。”首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理孫堅(jiān)直言,，由于整個(gè)經(jīng)濟(jì)商務(wù)活動(dòng)的停滯,，酒店經(jīng)營(yíng)遭遇了巨大困難?！霸谝咔槠陂g,，我們65%的店都關(guān)門。即使今天,，我們的出租率也只恢復(fù)到50%左右,?！?/p>

      近期,，國(guó)內(nèi)外已經(jīng)頻繁曝出眾多旅游企業(yè)市值斷崖式下跌、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流枯竭,、運(yùn)營(yíng)資金鏈斷裂,，還有并購(gòu)重組、停業(yè)關(guān)張,、清算倒閉的現(xiàn)象與事件,，運(yùn)營(yíng)資金壓力也壓得各家企業(yè)“喘不過(guò)氣”。據(jù)景域集團(tuán)副總裁,、驢媽媽旅游網(wǎng)董事長(zhǎng)王小松介紹,，春節(jié)大量的退改及墊付為企業(yè)資金帶來(lái)了一定壓力。截至2月5日,，占用資金就已經(jīng)達(dá)到了數(shù)億元,。近日，途牛方面也表示完成了大部分的退款工作,。

      同程國(guó)旅CEO楊佳佳此前發(fā)布的內(nèi)部告別信中也指出,，“疫情的黑天鵝事件，讓我們無(wú)法向前,，甚至是毀滅性打擊,。從公司股東角度看,，運(yùn)營(yíng)資金壓力巨大，更有公司活下去的訴求,，并尊重公司所做的調(diào)整決策”,。4月20日，同程集團(tuán)宣布啟動(dòng)航空與旅行社兩大業(yè)務(wù)板塊合并,。

     首旅如家在最新發(fā)布的財(cái)報(bào)中也表示,，新冠肺炎疫情的發(fā)生及相關(guān)防控措施的實(shí)施對(duì)集團(tuán)2020年第一季度的日常經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大影響，收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)較上年同期大幅下降,。公司預(yù)計(jì),，2020年第一季度的凈利潤(rùn)將出現(xiàn)虧損，虧損數(shù)額或?yàn)?.1億元至5.4億元,。

     攜程集團(tuán)也預(yù)計(jì),，2020年第一季度，凈營(yíng)收同比下降45%至50%,，運(yùn)營(yíng)虧損可能超過(guò)17.5億至18.5億元,。攜程集團(tuán)CEO孫潔坦言，這是攜程歷史上最困難的一段時(shí)期,。

   “活下來(lái)是從業(yè)者的共同挑戰(zhàn)”

     如何活下來(lái),，如何健康地活著，這是當(dāng)前旅游從業(yè)者共同面對(duì)的挑戰(zhàn),。

     中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)導(dǎo)游專業(yè)委員會(huì)與攜程旅游學(xué)院此前發(fā)表的一份“疫情下導(dǎo)游生存狀態(tài)與職業(yè)發(fā)展需求”調(diào)查報(bào)告顯示,，80%的被調(diào)查者“從事導(dǎo)游工作、目前無(wú)業(yè)務(wù)”,；10.6%的人從事導(dǎo)游工作,、兼顧做網(wǎng)上銷售等其他工作；8.4%被調(diào)查者已轉(zhuǎn)行或計(jì)劃轉(zhuǎn)行做其他工作,。

    “在疫情初期,，中青旅遨游是最先發(fā)布應(yīng)急預(yù)案的旅游企業(yè)之一，我們發(fā)布的《特殊退改政策》也充分顧及了用戶的最大利益和感受,，但是壓力和挑戰(zhàn)不言而喻,。”中青旅控股副總裁,、遨游國(guó)際董事長(zhǎng)高志權(quán)說(shuō)道,。為切實(shí)保障員工利益，中青旅遨游與京東,、寺庫(kù)等多家快消品電商平臺(tái)簽訂合作協(xié)議,，代理銷售其商品。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的時(shí)間,，中青旅遨游員工已經(jīng)累計(jì)售賣超過(guò)1000萬(wàn)元商品,，初步解決了當(dāng)下員工的生存問(wèn)題,。

     愛彼迎也積極采取措施扶持平臺(tái)上的房東。記者了解到,，目前愛彼迎已經(jīng)在為“愛在行動(dòng)”房東志愿計(jì)劃參與者發(fā)放補(bǔ)貼,、推出周租月租返傭活動(dòng)，并且推出房東學(xué)院線上培訓(xùn)覆蓋上萬(wàn)人次,。未來(lái),，還將面向全國(guó)品牌民宿上線房源預(yù)售預(yù)付活動(dòng)，承諾提前將訂單實(shí)際應(yīng)付金額的50%預(yù)付給房東,，助力房東們提前鎖定收益,，緩解現(xiàn)金流壓力。

     疫情重創(chuàng)之下,，整個(gè)行業(yè)也積極抱團(tuán)自救,。3月5日，攜程宣布啟動(dòng)“旅游復(fù)興V計(jì)劃”,，聯(lián)合百余旅游目的地,，萬(wàn)家品牌共同投入10億元復(fù)蘇基金，促進(jìn)旅游消費(fèi),。該計(jì)劃通過(guò)流量聯(lián)盟精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化,、智能投放、精細(xì)化補(bǔ)貼等形式讓復(fù)蘇基金發(fā)揮最大效能,，振興疫情影響下的旅游經(jīng)濟(jì),。

    “如何運(yùn)用好時(shí)間，能夠讓自己,，讓所有員工進(jìn)行思考,，等未來(lái)疫情結(jié)束之后,，我們要把一些之前未能解決的問(wèn)題在這個(gè)時(shí)間解決,。比如說(shuō)技術(shù)方面，管理方面,，人員費(fèi)用方面,，我們都會(huì)重新梳理，這是最好的一個(gè)時(shí)期,?！蹦婢持校T濱有著自己的思考,。

      旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化,，旅游產(chǎn)業(yè)鏈條面臨重構(gòu)。中國(guó)旅游集團(tuán)有限公司研究院院長(zhǎng)雷海粟指出,，疫情對(duì)于正處在由中高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的旅游業(yè)而言,，進(jìn)一步暴露出現(xiàn)階段我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應(yīng)不強(qiáng),、行業(yè)集中度不高、盈利能力偏低,、抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱的突出問(wèn)題,。在很多業(yè)界人士看來(lái)，目前的低谷期,，也不失為倒逼旅游業(yè)走出“舒適圈”進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化與調(diào)整的難得時(shí)機(jī),。

     同樣主動(dòng)調(diào)整應(yīng)對(duì)的還有多年深耕入境游市場(chǎng)的中國(guó)旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司。相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，公司根據(jù)疫情形勢(shì)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu),、銷售渠道、優(yōu)劣勢(shì)等做出分析,，主動(dòng)調(diào)整入境游業(yè)務(wù)方向,；在出境游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面，發(fā)揮出境游團(tuán)隊(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì),、營(yíng)銷和業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì),，倡導(dǎo)在全員營(yíng)銷的基礎(chǔ)上摸索新的產(chǎn)品和銷售模式。

      解決了自身生存的問(wèn)題,，中青旅遨游聚焦主業(yè),，重新審視旅游市場(chǎng)?！坝|類旁通,，形式創(chuàng)新，打破既有組織結(jié)構(gòu),，聚焦國(guó)內(nèi)市場(chǎng)”,，這是高志權(quán)指出的第二階段發(fā)展方向。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的分析和研判,，中青旅遨游方面表示,，近期將以“一老一小”作為國(guó)內(nèi)游的核心用戶，深入挖掘其需求,，努力為旅客提供有增值屬性的旅游服務(wù),。為滿足客戶的旅游價(jià)值訴求，中青旅遨游將會(huì)研發(fā)多主題的國(guó)內(nèi)游產(chǎn)品,。

    “疫情也將倒逼旅游集團(tuán)重新審視自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，建立資源共享、客戶共有,、價(jià)值共創(chuàng)的合作機(jī)制與運(yùn)營(yíng)模式,，重構(gòu)旅游業(yè)生態(tài)系統(tǒng)?！崩缀Ｋ趶?qiáng)調(diào),。

   “旅游直播時(shí)代已來(lái)臨”

      當(dāng)前,，旅游行業(yè)針對(duì)渠道升級(jí)、應(yīng)用現(xiàn)代技術(shù),、工具等,，在提升效率方面下功夫。

      疫情使得2020年成為旅游直播發(fā)展的分水嶺,。曾經(jīng)對(duì)旅游直播淺嘗輒止的商家,，因?yàn)橐咔閷?duì)旅游出行的抑制，也開始認(rèn)真思考和實(shí)踐旅游直播,，借此與宅在家中的廣大“游客”保持溝通,。直播作為目的地、景區(qū)等與用戶建立連接的最佳線上場(chǎng)景,，正在成為旅游行業(yè)振興的催化劑,。不僅如此，抖音,、快手等泛娛樂平臺(tái),，馬蜂窩、攜程等旅游平臺(tái),，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信等運(yùn)營(yíng)商們紛紛入場(chǎng),，宣告“旅游直播時(shí)代”已來(lái)。

      來(lái)自馬蜂窩旅游最新發(fā)布的《旅游直播時(shí)代——文旅生態(tài)洞察2020》顯示,，4月以來(lái)僅馬蜂窩平臺(tái)的直播場(chǎng)次較3月同期增長(zhǎng)108%,，主播數(shù)量較3月同期增長(zhǎng)58%。在針對(duì)商家直播意愿的調(diào)研中,，疫情之下,，供應(yīng)端商家最渴望通過(guò)直播“帶貨”來(lái)恢復(fù)元?dú)猓⒂休^高的投入意愿,，超四成商家年直播計(jì)劃投入在1萬(wàn)至5萬(wàn)元左右,。

   “旅游直播不同于游戲、電商直播,，后者在室內(nèi)場(chǎng)景即可完成,，旅游直播往往需要實(shí)地實(shí)景直播才能保證直播效果。這對(duì)平臺(tái)的資源調(diào)動(dòng)能力是一個(gè)挑戰(zhàn),。”馬蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒表示,。

     攜程也在積極探索新的出路,。從貴州“苗王”裝扮，安吉竹海古風(fēng)白衣,，到蘇州唐伯虎造型,，多造型人設(shè)亮相直播,，6場(chǎng)直播帶貨破億元，攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人,、董事局主席梁建章最近變身“網(wǎng)紅”,，成為關(guān)注的焦點(diǎn)。

在加大技術(shù)應(yīng)用方面,，首旅如家方面介紹,，公司引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)、客房Mini消毒柜及全新升級(jí)的送物機(jī)器人等創(chuàng)新科技,，為“放心酒店”再添智能化,、科技化的硬核手段。

      在出入境游產(chǎn)品銷售渠道方面,，中國(guó)旅游集團(tuán)旅行服務(wù)有限公司介紹,，公司在利用現(xiàn)有國(guó)內(nèi)游營(yíng)銷渠道的同時(shí)，利用以微信公眾號(hào),、抖音號(hào)為代表的自媒體渠道作為發(fā)力的重點(diǎn),，擴(kuò)大自媒體粉絲量，提高轉(zhuǎn)化率,，打造出有一定知識(shí)性,、趣味性、潮流感,、時(shí)尚感的自媒體“網(wǎng)紅”產(chǎn)品銷售,。

    “讓健康的人盡快流動(dòng)起來(lái)”

       疫情發(fā)生以來(lái)，中央和地方都迅速出臺(tái)了諸多政策,，為中小企業(yè)渡過(guò)難關(guān)給予很多扶持,。

    “初始階段，政府部門迅速出臺(tái)了一些政策,，比如說(shuō)最重要的就是銀行要為企業(yè)進(jìn)行有效的低息貸款,。隨后出臺(tái)的幫扶措施比如社保緩交、保障金的退還,、房租的適當(dāng)減免等,，給予我們很大幫助?！瘪T濱介紹,。

      王小松介紹，疫情期間各級(jí)政府都出臺(tái)了扶持政策,，暫退保障金,。“驢媽媽旅游網(wǎng)光這一項(xiàng)就退款金額千萬(wàn)，起到了一定作用,，堅(jiān)定了企業(yè)的發(fā)展信心,。”

     “旅游業(yè)與地方政府的發(fā)展訴求高度吻合,，地方各級(jí)政府對(duì)旅游業(yè)的重視程度與日俱增,。另外，一些有利于旅游業(yè)發(fā)展的細(xì)化政策正在陸續(xù)出臺(tái),，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)積極的信號(hào),。”愛彼迎中國(guó)總裁彭稻表示,，目前政府部門已經(jīng)陸續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策,，從稅收和資金補(bǔ)貼等多個(gè)方面對(duì)旅游企業(yè)給予一定的支持，有助于行業(yè)和市場(chǎng)的穩(wěn)定以及快速?gòu)?fù)蘇,。

      孫堅(jiān)表示,，站在企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)也希望這些政策可以給予企業(yè)比較直接的補(bǔ)貼和幫助,，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān),。未來(lái)可以更加充分地給予消費(fèi)市場(chǎng)拉動(dòng)、刺激,，賦予更多的支持,，助力整個(gè)市場(chǎng)恢復(fù)。

     “最近,，我們也向北京文旅局提出了申請(qǐng),，比如說(shuō)是不是可以協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)提供一些無(wú)息的貸款，用于我們員工工資的發(fā)放,。我相信政府會(huì)逐步幫助我們這樣的企業(yè)去落實(shí),。”馮濱認(rèn)為,。

     “五一”小長(zhǎng)假前夕,，多地再度出臺(tái)系列扶持政策，進(jìn)一步落實(shí)金融扶持政策,，幫助文旅企業(yè)紓難解困,。假日期間，上海,、重慶,、江西等多地還推出面向市民的各項(xiàng)旅游優(yōu)惠措施，進(jìn)一步助力旅游業(yè)的恢復(fù),。

    “旅游市場(chǎng)靜待需求反彈”

     “進(jìn)入自救的狀態(tài),，我們目前最大的挑戰(zhàn)是缺乏人員流動(dòng)性,。旅游休閑行業(yè)主要是異地消費(fèi)人群,，異地消費(fèi)還有一些障礙,。”孫堅(jiān)坦言,。

       記者了解到,，截至目前，首旅如家正積極做好防控疫情和復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作,，所屬酒店90%以上恢復(fù)了經(jīng)營(yíng),。在經(jīng)營(yíng)方面，首旅如家積極采取各項(xiàng)措施,，結(jié)合試點(diǎn)成果及馳援武漢醫(yī)護(hù)人員酒店的抗疫經(jīng)驗(yàn),，推出了“放心酒店”及系列產(chǎn)品。  “現(xiàn)階段酒店工作的重點(diǎn)第一是安全,，安全放心是永恒的話題,。”孫堅(jiān)強(qiáng)調(diào),。

       4月22日至23日,，中青旅遨游分別在北京、上海,、山西,、重慶等地同步推出省/市內(nèi)首發(fā)團(tuán)。在北京,，中青旅旗下北京古北水鎮(zhèn)正式開業(yè),。由中青旅遨游組織的古北水鎮(zhèn)一日游首發(fā)團(tuán)迎來(lái)了第一批客人；在上海,，中青旅遨游上海公司將啟動(dòng)房車和寵物游雙團(tuán)首發(fā),。

    “五一”期間，旅游市場(chǎng)更是超預(yù)期增長(zhǎng),，消費(fèi)信心穩(wěn)步回升,。鐵路每日發(fā)送旅客500萬(wàn)人次，較清明節(jié)假期日均發(fā)送旅客量增長(zhǎng)32%,。民航旅客運(yùn)輸量日均63.2萬(wàn)人次,，較清明節(jié)假期日均運(yùn)輸量增長(zhǎng)56%。由于跨省旅游業(yè)務(wù)尚未恢復(fù),，旅游市場(chǎng)以自駕游,、周邊游、本地休閑游為主,。中國(guó)旅游研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，勞動(dòng)節(jié)期間選擇自駕出游的游客比例達(dá)到64.1%，創(chuàng)歷史新高。

    “旅游總的來(lái)說(shuō)還是非常剛需的一件事,。去哪兒積累了多年的實(shí)力,，我們有信心和供應(yīng)商一起走出疫情，并且我們相信這是一次短期事件,，應(yīng)該和我們的供應(yīng)商和客服等待經(jīng)濟(jì)的恢復(fù),，等待旅游需求的反彈?！标悇偙硎?。

     “我相信在最困難的時(shí)候，也是最積極,、最向上的時(shí)候,。”馮濱表示,，“等疫情結(jié)束,，我希望帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊(duì)去看看英雄的城市武漢，借鑒武漢人對(duì)戰(zhàn)勝疫情的堅(jiān)定決心,，給我們找到更多發(fā)展的動(dòng)力,。”（記者 韋夏怡）

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