質(zhì)量合同售后服務(wù)等問題是汽車及零部件投訴重災(zāi)區(qū)

　　專家分析：汽車消費維權(quán)難在哪兒

　　● 車主在簽訂協(xié)議時，不夠重視協(xié)議條款,；在駕車過程中發(fā)現(xiàn)問題,，又缺乏證據(jù)保存意識，這些都會給汽車經(jīng)銷商推脫責(zé)任的機會

　　● 消費者目前的維權(quán)意識日趨增強,，但系統(tǒng)的法律意識仍然比較淡薄,，缺乏事前的風(fēng)險預(yù)判意識

　　● 汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理,，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量,，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱,、欺騙誤導(dǎo),、違法收費

　　□ 本報記者 　韓丹東

　　□ 本報實習(xí)生 陳祎琪

　　2020年汽車及零部件投訴量達(dá)34897件，同比增加1.64%,，在具體商品投訴中排名第二,，僅次于食品類投訴量。

　　這組數(shù)據(jù)源于中國消費者協(xié)會于今年2月3日發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》,。這份報告顯示,，具體到汽車及零部件,，問題最為集中的涉及質(zhì)量、合同以及售后服務(wù),。

　　伴隨著新能源汽車市場的不斷壯大,，加上特斯拉近期頻頻因為質(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注，新老能源汽車投訴熱逐漸成為新型消費糾紛,，汽車消費維權(quán)問題重新進(jìn)入公眾視野,。

　　信息不對稱舉證難

　　受害車主反要擔(dān)責(zé)

　　汽車駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動機,、變速器等故障是消費者投訴的高頻原因,。

　　今年“3·15”晚會曝光了福特汽車變速箱的生銹內(nèi)幕。維修人員稱：“集雨板有一個洞,，如果不堵的話,，水會從這里往下滴，會滴在變速箱和發(fā)動機對接的地方,?！?/p>

　　針對該設(shè)計缺陷，福特廠家早在2020年3月就有了解決方案,，但僅發(fā)布了內(nèi)部通告,，未主動告知車主，甚至數(shù)次推卸責(zé)任,，讓車主自費維修,。

　　王先生使用的福特翼搏，曾突然出現(xiàn)啟動困難的情況,，行駛過程中車身嚴(yán)重頓挫,。4S店的維修人員聲稱質(zhì)保期已過，要求他自己承擔(dān)16000多元的維修費用,。

　　無獨有偶,。陳先生開了6年的福特翼搏，在一次行駛時,，變速箱出現(xiàn)異響,，失去動力。由于4S店堅稱該故障非質(zhì)量問題,，陳先生只好自費7200元維修變速箱,。不料，時隔一年該故障再次出現(xiàn),。

　　為何汽車發(fā)生故障后的責(zé)任方常常是車主,？

　　上海恒衍達(dá)律師事務(wù)所律師蔣靜分析稱：“車主在簽訂協(xié)議時，不夠重視協(xié)議條款,；在駕車過程中發(fā)現(xiàn)問題,，又缺乏證據(jù)保存意識,，這些都會給汽車經(jīng)銷商推脫責(zé)任的機會?！?/p>

　　中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院法律系主任鄭寧認(rèn)為,，還有一個主要原因是信息不對稱，消費者沒有能力掌握涉及汽車的技術(shù)信息,，證明缺陷是汽車自身的故障,，存在舉證難的問題。

　　鄭寧提醒道,，我國有專門的第三方汽車檢測鑒定評估認(rèn)證機構(gòu),，如北京中機車輛司法鑒定中心等，消費者可以通過這些獨立的鑒定機構(gòu)對汽車的產(chǎn)品質(zhì)量問題和交通事故進(jìn)行司法鑒定,。

　　鄭寧說，消費者若一開始能在充分了解協(xié)議內(nèi)容的情況下簽訂購車協(xié)議,，就會避免很多麻煩,。畢竟購車協(xié)議既是消費者和經(jīng)銷商達(dá)成交易的書面證明，又是消費者后續(xù)維權(quán)的重要憑證,。然而,，在車輛的實際買賣過程中，由于協(xié)議一般都是經(jīng)銷商提供的格式版本,，大部分消費者往往不會仔細(xì)研讀協(xié)議條款,。

　　“很多客戶通常都是確認(rèn)一下車輛信息，如汽車品牌,、標(biāo)識號碼,、發(fā)動機號碼等汽車本身應(yīng)有的要素及價款之后，便草草簽字,，而對于質(zhì)量保修等方面的問題,，更多是聽銷售方工作人員口頭表述，容易忽略協(xié)議中對于此類條款的約定,?！笔Y靜說。

　　鄭寧稱,，民法典第四百九十六條規(guī)定,，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款,?！跋M者在訂立合同時應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，要求提供方就重要條款(比如以特殊字體,、符號予以標(biāo)識的條款)進(jìn)行說明,，盡可能地了解及理解合同條款的含義,，再決定是否訂立合同?！?/p>

　　極端維權(quán)頻頻上演

　　反映維權(quán)渠道不暢

　　2019年,，西安奔馳車主維權(quán)事件在網(wǎng)絡(luò)上鬧得沸沸揚揚，車主坐在發(fā)動機蓋上公開哭訴的視頻被廣泛傳播,。雖然網(wǎng)友褒貶不一,，但當(dāng)事人稱這是由于半個月內(nèi)與4S店多次協(xié)商無果，最后為了維護(hù)個人權(quán)益,，被迫作出的選擇,。

　　近兩年來，這種極端維權(quán)方式仍在各地不斷上演,。

　　鄭寧認(rèn)為,，這反映了消費者維權(quán)渠道不順暢的問題?！叭绻ㄟ^合法正當(dāng)?shù)氖侄?，車主的合理訴求就可以得到滿足，那么他們應(yīng)該就不會采取這種極端手段維權(quán),。不過,，消費者維權(quán)也應(yīng)該合法，如果以破壞財物,、擾亂公共秩序等方式進(jìn)行維權(quán),，可能會違反治安管理處罰法的規(guī)定，受到相應(yīng)的行政處罰,?！?/p>

　　在蔣靜看來，極端維權(quán)在某種程度上暴露出當(dāng)前汽車消費維權(quán)困難的現(xiàn)狀,。

　　據(jù)悉,，英菲尼迪變速箱故障頻發(fā)，500人的車友群中,，竟有200多人的車輛出現(xiàn)各種問題,。為了避免輿論危機進(jìn)一步擴大，英菲尼迪通過4S店聯(lián)系維權(quán)積極的車主,，單獨協(xié)商解決方案,，例如增加延保期限，雙方簽署保密協(xié)議等,。

　　根據(jù)協(xié)議規(guī)定,，4S店將采取維修或者更換返廠再制造的變速箱，而不再是更換全新的變速箱,；乙方(車主)不能再通過任何方式(含媒體,、自媒體,、論壇及車展等)進(jìn)行負(fù)面宣傳或傳播；協(xié)議生效后,，雙方之間就協(xié)議的爭議事宜視為全部解決完畢,。乙方(車主)自愿放棄本次事件直接或間接導(dǎo)致的損失或損害。

　　然而,，并不是每一位車主都能“享受”到這樣的協(xié)議,。據(jù)了解，英菲尼迪和車主簽署的延保期限取決于車主維權(quán)的力度,，從兩年到20年不等,。一位車主還對此進(jìn)行了總結(jié)，“鬧得兇就長一點,，鬧得少就短一點,，不鬧的就不延保”,。

　　對此,，鄭寧稱：“同等情況不同對待，不利于問題的系統(tǒng)性解決,。應(yīng)當(dāng)發(fā)揮市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會,、法院等各方的作用,，各司其職，相互配合,，加強監(jiān)管,，切實維護(hù)消費者的合法權(quán)益?！?/p>

　　蔣靜也不建議消費者接受這種協(xié)商方式,。“雖然短時間內(nèi)看起來好像是彌補了個人的損失,，但卻是助紂為虐,，會讓惡性循環(huán)無限延續(xù)?！?/p>

　　中消協(xié)曾對此提出建議,，汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象，加強對汽車銷售公司管理,，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量,，誠信對待消費者，杜絕以強凌弱,、欺騙誤導(dǎo),、違法收費,。

　　加強事前風(fēng)險預(yù)判

　　細(xì)心研讀購車協(xié)議

　　對于維權(quán)現(xiàn)狀，蔣靜分析稱,，消費者目前的維權(quán)意識日趨增強,，但系統(tǒng)的法律意識仍然比較淡薄，缺乏事前的風(fēng)險預(yù)判意識,。大部分消費者在簽署協(xié)議時往往不會細(xì)心研究合同條款,，大筆一揮，爽快成交,，等到發(fā)現(xiàn)問題,，向經(jīng)銷商多次反饋卻不能得到解決時，這才想到運用法律武器,，去看合同,，卻發(fā)現(xiàn)了早已和商家簽訂的免責(zé)條款。無奈之下,，要么忍氣吞聲,，要么采用極端方式維權(quán)。

　　“因此,，在簽署購車協(xié)議前細(xì)心研讀其內(nèi)容尤為關(guān)鍵,。除汽車本身應(yīng)有的要素外，還要注意協(xié)議中的細(xì)節(jié),，如交車方式,、地點、時間,；其次必須明確違約責(zé)任,，并約定解決方式，協(xié)議管轄,；售后服務(wù)條款也要重點查看,，明確經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)的各種義務(wù)?！笔Y靜說,，如果發(fā)現(xiàn)有經(jīng)銷商排除自己的主要義務(wù)，加重買方義務(wù)的條款,，要及時提出,，與經(jīng)銷商工作人員溝通后，可將雙方協(xié)商達(dá)成一致的意見,，以補充協(xié)議的方式固定,。

　　蔣靜提出，一般情況下，為降低維權(quán)成本,，消費者在發(fā)現(xiàn)問題時會先采用與經(jīng)銷商協(xié)商解決的方式,，如果溝通不暢，消費者可以向汽車廠家投訴或請求消協(xié)幫助,。在個人合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害卻投訴無門的情況下,，消費者可申請仲裁或向法院提起訴訟。不過,，消費者雖然可以依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》《汽車銷售管理辦法》等法律法規(guī)維護(hù)個人權(quán)益,，但目前的法律制度仍然存在一些不足,，需要立法部門不斷完善以保護(hù)消費者合法權(quán)益。

　　在蔣靜看來,，消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督,、保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團體，承擔(dān)著大量的消費者維權(quán)工作,，然而消協(xié)處理投訴的法律效力弱,、組織人員少，基礎(chǔ)設(shè)施不足等問題經(jīng)常使各項工作陷于困境,。另外,，市場經(jīng)營者利用信息的不對稱性，讓消費者的知情權(quán)難以得到保障,，加上汽車行業(yè)壟斷嚴(yán)重,，導(dǎo)致消費者被侵權(quán)問題突出。

　　因此,，蔣靜提醒消費者：“要注意留存好定金、押金收據(jù),，購車,、維修等憑證及汽車‘三包’憑證。在購車過程中,，對商家有關(guān)退還購車定金,、保險、押金等口頭承諾要格外留心,，必要時可進(jìn)行錄音,。”

　　蔣靜認(rèn)為,，合法有序的維權(quán)不僅需要消費者有所作為,，更需要相關(guān)部門協(xié)同努力。首先，立法機關(guān)應(yīng)進(jìn)一步完善產(chǎn)品質(zhì)量法,、汽車“三包”等規(guī)定,，強化對消費者的保護(hù)；其次,，監(jiān)管部門應(yīng)規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù),，加大監(jiān)督抽查范圍和力度，及時查處損害消費者權(quán)益的突出行為,，不斷提高行政執(zhí)法效能,；再次，經(jīng)營者作為維護(hù)消費者權(quán)益的第一責(zé)任人,，應(yīng)正視消費者的合理訴求,，切實履行法定義務(wù)和責(zé)任，妥善解決消費糾紛,。

　　“交付產(chǎn)品6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的,，經(jīng)營者還負(fù)有舉證責(zé)任。拖延推諉不僅要受到法律嚴(yán)懲,，更會失去消費者的信任,。”蔣靜說,，“此外,，汽車行業(yè)組織也應(yīng)強化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，重視和聽取消費者的意見,，及時完善相關(guān)規(guī)則,，加強服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控,、風(fēng)險管理,，消除對消費者權(quán)利的不當(dāng)限制，推動建立行業(yè)信用約束機制,，將嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者列入‘黑名單’,，實現(xiàn)有效的行業(yè)治理?！?/p>

編輯：吳蘭 責(zé)編： 編審： 監(jiān)制：