日前,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)公布2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析，并同期發(fā)布了部分典型案例和解決建議,。其中,，“新能源汽車舉證難,、維權(quán)難”是中消協(xié)公布的典型案例之一。

　　2021年，新能源汽車投訴問(wèn)題有八類

　　根據(jù)此次公布的信息,，針對(duì)新能源汽車,，2021年消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題：

　　一是新能源汽車出現(xiàn)安全問(wèn)題，如行駛中斷電,、汽車自燃,、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等。

　　二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出,，比如充電故障等,。

　　三是續(xù)航里程縮水，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快,。

　　四是不兌現(xiàn)承諾,，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此,。

　　五是價(jià)格變動(dòng)惹爭(zhēng)議,，消費(fèi)者剛簽完合同還未提車，所購(gòu)買車型就降價(jià),，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品,，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

　　六是對(duì)已售車型,，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說(shuō)明,。

　　七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn),、維修技工等不能滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車需要,影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度,。

　　八是汽車數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、提供問(wèn)題引發(fā)廣泛關(guān)注,。隨著新能源汽車智能化提高,，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供,，發(fā)生爭(zhēng)議,。

　　2021年三大典型案例和解決過(guò)程

　　與此同時(shí)，中消協(xié)還公布了這八類問(wèn)題的部分實(shí)際案例,。例如，2021年7月,，消費(fèi)者宋女士向浙江省溫州市鹿城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱,，其電動(dòng)汽車在充電時(shí)發(fā)生自燃，消費(fèi)者認(rèn)為4S店出售的電動(dòng)車存在質(zhì)量問(wèn)題,，要求予以賠償,。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店退還9.68萬(wàn)元購(gòu)車款,，對(duì)車內(nèi)燒毀的物品補(bǔ)助2萬(wàn)元,，給予誤工補(bǔ)助1.6萬(wàn)元和精神損害補(bǔ)償3萬(wàn)元，總計(jì)16.28萬(wàn)元,。

　　又如,，2021年9月19日，消費(fèi)者王女士在蘇州某新能源汽車4S店預(yù)購(gòu)了一輛純電動(dòng)汽車,，車型為綠色才氣版機(jī)械剎,。王女士支付了定金，雙方簽訂了車輛預(yù)售合同,，但合同中的交車日期欄為空白,。一個(gè)月后，王女士聯(lián)系4S店交付余款,、提車,，但4S店告知王女士，因廠家調(diào)整生產(chǎn),，王女士訂購(gòu)車型已經(jīng)停產(chǎn),，現(xiàn)升級(jí)為電子手剎，并且只有青色,，升級(jí)后的車型需要王女士加付3000元才能提車,。王女士認(rèn)為4S店違約，要求按約付款提車或者退還定金,、賠償損失,。4S店不同意。王女士遂向江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴,。經(jīng)蘇州市消保委多次調(diào)解,，王女士少量加價(jià)購(gòu)買了新車型，投訴問(wèn)題得以解決,。

　　再如,，2021年9月29日，湖北消費(fèi)者張先生投訴,，稱其花費(fèi)20萬(wàn)元購(gòu)買了某品牌新能源汽車,，推銷時(shí)宣稱充一次電，續(xù)航能達(dá)到510公里,，但消費(fèi)者實(shí)際使用時(shí)的續(xù)航里程只有300公里,。消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳，故投訴請(qǐng)求幫助,。經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解,，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換了電池。

　　消協(xié)建議：經(jīng)營(yíng)者要主動(dòng)作為

　　解決新能源汽車維權(quán)難，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有主要責(zé)任,，并行動(dòng)起來(lái),。

　　一要高度關(guān)注產(chǎn)品安全，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全,、網(wǎng)絡(luò)安全,、軟件升級(jí)、功能安全,，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控,，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　二要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況,，公平合理約定雙方權(quán)責(zé),，不夸大或者虛假宣傳。

　　三要切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù),，承擔(dān)合同責(zé)任,，履行所作承諾。

　　四要保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán),。汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證,，消費(fèi)者有權(quán)知悉、查閱,、獲取與自己有關(guān)的,、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù)。

　　五要切實(shí)做好售后服務(wù),，充分尊重消費(fèi)者,，虛心聽取消費(fèi)者意見，正視自身存在的問(wèn)題,，積極,、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉,、強(qiáng)勢(shì)霸凌,、威逼恐嚇。

　　此外,，新的汽車三包規(guī)定正式實(shí)施,，汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的規(guī)定，及時(shí)更新三包政策,，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn),，將三包規(guī)定落實(shí)到位。(廣州日?qǐng)?bào) 周偉力)

編輯：吳蘭 責(zé)編：趙樂(lè)盛 編審：蒲勇 監(jiān)制：張斌