近日,，一則海底撈就餐可插隊(duì)的消息引發(fā)廣大網(wǎng)友關(guān)注,。在一網(wǎng)友公布的視頻中,，他在淄博萬(wàn)象匯海底撈就餐時(shí)，前面排了217桌,，但在淘寶上一家店鋪支付40元的費(fèi)用后,，前面等餐的桌數(shù)就從217桌變?yōu)?桌，輕松省去了排位時(shí)間,。截至目前,，該視頻播放量已破千萬(wàn)，評(píng)論數(shù)過(guò)萬(wàn),。

網(wǎng)友對(duì)這樣花錢(qián)免排隊(duì)的行為褒貶不一,，有網(wǎng)友認(rèn)為，這樣的行為侵犯了普通等餐數(shù)小時(shí)的顧客的權(quán)益,，但也有網(wǎng)友認(rèn)為,，一個(gè)付出時(shí)間，一個(gè)付出金錢(qián),，這也是一種公平,。那么，海底撈真的有插隊(duì)服務(wù)嗎,？記者進(jìn)行了實(shí)測(cè),。

■網(wǎng)友發(fā)視頻： 網(wǎng)上支付40元， 前面等餐桌數(shù)從217變1

9月28日,，抖音用戶@YIN在賬號(hào)中發(fā)出一條視頻,，配文：“世界上會(huì)有公平可言嗎？只要有相應(yīng)的付出……都不需要排隊(duì),?！?/p>

視頻中，記者看到,，該用戶手持一張海底撈火鍋（萬(wàn)象匯店）的排隊(duì)小票,，小票顯示他排到了“小桌367號(hào)，前面還有217桌”,。但他在向淘寶一家店鋪的客服表明自己具體所在門(mén)店,、用餐人數(shù)等信息后，客服人員稱：“可以安排插隊(duì),，需要支付40元,，有空桌馬上進(jìn)去的，沒(méi)有的話,，只要等兩三桌,。”之后視頻中就顯示,，他的排號(hào)從367號(hào)變?yōu)?42號(hào),，前面等餐的桌數(shù)從217桌變?yōu)?桌。

視頻下方的評(píng)論中,，網(wǎng)友產(chǎn)生了激烈的討論,，反對(duì)此做法的網(wǎng)友稱：“他插的隊(duì)，是別人等了好幾個(gè)小時(shí)的,，插隊(duì)的人越多,，那對(duì)按規(guī)矩等餐的人就越不公平?！辈⒈硎?，“如果商家真有這樣的服務(wù)，再好吃都不會(huì)去,?！庇芯W(wǎng)友則表示：“一個(gè)付出時(shí)間，一個(gè)付出金錢(qián),，這也是一種公平,。”

■海底撈淘寶旗艦店客服：

假的,！沒(méi)有插隊(duì)服務(wù)

那么,，海底撈真有這樣的服務(wù)嗎？記者以顧客的身份通過(guò)淘寶詢問(wèn)“海底撈官方旗艦店”客服,，客服否認(rèn)了有這樣的插隊(duì)服務(wù),，并表示網(wǎng)絡(luò)上的插隊(duì)視頻、圖片應(yīng)該都是剪輯的,。

記者也聯(lián)系到上述發(fā)布插隊(duì)視頻的用戶@YIN,，他表示視頻是“假的，惡搞,，P圖而已”,，并表示，自己有一個(gè)旺旺號(hào),，視頻中的內(nèi)容是“自己發(fā)給自己的”,。

但記者加上用戶@YIN視頻中出現(xiàn)的淘寶客服微信號(hào)，事實(shí)并不如該用戶所說(shuō)只是“惡搞”,，一位名叫“海底撈人滿加8833279”的人通過(guò)了記者的驗(yàn)證,，在記者提出要插隊(duì)的要求后表示：“我們提供黑海會(huì)員及密碼給你登錄海底撈APP,，然后告知服務(wù)員你是黑海會(huì)員，黑海會(huì)員擁有優(yōu)先就餐的權(quán)益,，通常比普通會(huì)員排隊(duì)快一半以上,，但具體優(yōu)先多少主要看服務(wù)員的?！辈⒈硎?，使用黑海會(huì)員優(yōu)先就餐需支付40元。

記者從海底撈APP上也了解到,，海底撈黑海會(huì)員在正常營(yíng)業(yè)門(mén)店當(dāng)前網(wǎng)上取號(hào)已滿,、普通會(huì)員無(wú)法取號(hào)時(shí)，黑海會(huì)員可通過(guò)海底撈APP,、微信公眾號(hào)等正常排號(hào),，也可以在APP提前２小時(shí)聯(lián)系專屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權(quán)益,，而成為黑海會(huì)員則需在12個(gè)月內(nèi)滿足消費(fèi)12000個(gè)成長(zhǎng)值及以上,。

記者實(shí)測(cè)/ 淘寶上花40元，等餐3小時(shí)變15分鐘

根據(jù)用戶@YIN所說(shuō),，在淘寶上搜索“海底撈免排隊(duì)或插隊(duì)”即可插隊(duì),。記者也聯(lián)系上一家名叫“林兒小店店”的淘寶店鋪，在記者表示需要購(gòu)買(mǎi)插隊(duì)服務(wù)時(shí),，客服表示“到店后等1~2桌即可”,。

10月6日晚，記者到達(dá)海底撈火鍋成都群光廣場(chǎng)店后,，現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)為小桌179號(hào),，工作人員告知大約需等待3個(gè)小時(shí)；但在記者花費(fèi)40元購(gòu)買(mǎi)插隊(duì)服務(wù)后幾分鐘,，客服人員表示已安排好小桌41號(hào),，并讓記者告訴服務(wù)員“手機(jī)尾號(hào)1474，我們預(yù)約好的小桌41”即可,。由179號(hào)變41號(hào),，不到15分鐘，記者便被順利叫號(hào),，等餐時(shí)間縮短了兩個(gè)多小時(shí),。

看到記者在短時(shí)間內(nèi)接連取得兩張?zhí)枺F(xiàn)場(chǎng)工作人員表示,，其實(shí)他們是有權(quán)利把這個(gè)號(hào)作廢的,，“因?yàn)檎Ｇ闆r下，你在淘寶上買(mǎi)的有可能是其他人在網(wǎng)上排的號(hào),?！钡紤]到記者著急用餐,，便允許使用。

工作人員所說(shuō)的“其他人在網(wǎng)上排的號(hào)”是什么意思,？記者了解到,，海底撈火鍋可在APP上進(jìn)行排號(hào)，分為午,、晚、夜三個(gè)就餐時(shí)段,，點(diǎn)擊進(jìn)入排號(hào)界面,，選擇就餐店鋪，選擇就餐人數(shù),，即可成功排號(hào),。記者發(fā)現(xiàn)，用同一個(gè)手機(jī)號(hào),，在同一就餐時(shí)段,，可同時(shí)排四家店的號(hào)。

記者看到,，當(dāng)日記者購(gòu)買(mǎi)的“小桌41號(hào)”,，即由手機(jī)尾號(hào)1474在晚市階段16時(shí)02分通過(guò)網(wǎng)上排號(hào)取得。隨后記者也詢問(wèn)“林兒小店店”店鋪客服,，其也表示“很早就排了”,，并表示每家店都可以排。

對(duì)此,，海底撈群光廣場(chǎng)店工作人員表示,，現(xiàn)在（系統(tǒng)）確實(shí)有一些漏洞，所以讓一些不法的倒號(hào)販子有機(jī)可乘,，“現(xiàn)在美團(tuán)和淘寶上有很多客人都用這種方式（來(lái)排號(hào)）,，也打破了現(xiàn)場(chǎng)的平衡，讓有的客人等待得更久,?！彼麄円惨恢痹诟痉答佋搯?wèn)題，在現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)仔細(xì)甄別,，若發(fā)現(xiàn)有這樣的行為,，會(huì)把用于排號(hào)的電話號(hào)碼記錄下來(lái)，把號(hào)碼封掉,，同時(shí)還會(huì)打電話去確認(rèn),。

該工作人員表示，海底撈雖然以服務(wù)為主,，但也做不到一種絕對(duì)的公平公正,，“我們沒(méi)辦法去嚴(yán)厲地制止客人,，客人有客人的選擇，我們也做了很多措施,，但都沒(méi)有辦法做到絕對(duì)禁止,。”該工作人員也表示,，店鋪的黑海會(huì)員確實(shí)可以優(yōu)先安排,，“低峰期有位置會(huì)直接安排，如果店內(nèi)滿座,，則盡量安排在40分鐘內(nèi)用餐”,。

記者也在海底撈于今年1月發(fā)布的一份《關(guān)于網(wǎng)絡(luò)兜售海底撈虛假排號(hào)信息的聲明》中看到:“近期有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)出現(xiàn)違規(guī)售賣(mài)海底撈門(mén)店等位號(hào)碼的情況，經(jīng)查證此類(lèi)產(chǎn)品為虛假排號(hào)信息,，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為,，相關(guān)產(chǎn)品將無(wú)法在門(mén)店正常使用。在此提醒廣大顧客不要購(gòu)買(mǎi),，以免造成不必要的損失,。”同時(shí),，海底撈表示,，他們已與相關(guān)平臺(tái)聯(lián)系，并將采取必要法律手段打擊此類(lèi)行為,，維護(hù)顧客以及海底撈的合法權(quán)益?，F(xiàn)在看來(lái)，這份聲明中所提及的內(nèi)容迄今為止并未完全實(shí)現(xiàn),。

律 / 師 / 說(shuō) / 法

插隊(duì)行為侵害了消費(fèi)者哪些權(quán)益,？

四川澳南律師事務(wù)所曾林剛律師表示，如果商家此前并未明示“付費(fèi)插隊(duì)”的信息,，則不符合法律的規(guī)定,。按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”,、第十條“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”的規(guī)定,，消費(fèi)者享有知情權(quán)、公平權(quán),，而商家并未明確相關(guān)信息情況下,，采取不對(duì)等的方式對(duì)待消費(fèi)者，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平權(quán),。

曾律師認(rèn)為,，若屬于第三方平臺(tái)的原因造成，且商家不知情,，則商家不違反法律規(guī)定,。但商家為了維護(hù)自身形象,，應(yīng)出臺(tái)相關(guān)規(guī)章制度或采取有效措施來(lái)遏制這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,，比如采取現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)排隊(duì)手機(jī)號(hào)等,。

四川英濟(jì)律師事務(wù)所合伙人兼副主任陳逢逢律師表示，從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》方面,，如果經(jīng)營(yíng)者設(shè)置插隊(duì)行為或倒號(hào)者倒號(hào)導(dǎo)致的插隊(duì)行為屬實(shí),，則構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者差別對(duì)待、服務(wù)的事實(shí),，侵害了其他消費(fèi)者合法權(quán)益,。如果是網(wǎng)絡(luò)倒號(hào)者倒號(hào)導(dǎo)致的插隊(duì)行為，倒號(hào)者則同時(shí)涉嫌違法行為,。

陳律師認(rèn)為,，從《合同法》方面,，為了滿足消費(fèi)者多元化需求的服務(wù),，設(shè)置專門(mén)的VIP服務(wù)，法律是允許的,，也是公平的,。經(jīng)營(yíng)者可以與客戶訂立VIP擁有優(yōu)先權(quán)服務(wù)，但僅限于經(jīng)營(yíng)者與VIP客戶之間生效,，不能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)的其他消費(fèi)者進(jìn)行插隊(duì),。經(jīng)營(yíng)者推行現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)的目的在于消費(fèi)者可以依次排隊(duì)進(jìn)行就餐服務(wù)，VIP客戶隨意插到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)普通消費(fèi)者前面的行為,，是經(jīng)營(yíng)者對(duì)普通消費(fèi)者服務(wù)合同的一種任意變更,，而這種變更未征得普通消費(fèi)者同意，屬于合同違約行為,。消費(fèi)者有權(quán)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴,。同時(shí)，如何界定現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)消費(fèi)者的無(wú)差別對(duì)待與VIP客戶服務(wù)之間的關(guān)系是否存在沖突,，需要經(jīng)營(yíng)者在管理和排隊(duì)系統(tǒng)上進(jìn)行科學(xué)設(shè)置,，以免侵害現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?章玲 攝影報(bào)道

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