出游被坑,，游客的權(quán)利止于“吐槽+差評”,？

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參加一日游被坑怎么辦？是該忍氣吞聲,、還是網(wǎng)上吐槽,，抑或拿起法律武器維護自身權(quán)益？

湖南省臨武縣“天空之鏡”景點因虛假宣傳,，被當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局責(zé)令停止發(fā)布虛假廣告,，并罰款12萬元?！罢镇_”景點受到處罰不僅是對旅游行業(yè)的警示,，也是對游客維權(quán)的回應(yīng)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，長期以來，景點虛假宣傳,、不合理低價游等各種形式的游客權(quán)益受侵害事件并不少見,。但由于損失不大，很多游客都會選擇倒霉認(rèn)栽，涉及訴訟的少之又少,。那么,，游客在旅游中遇到此類情況該如何維護自身權(quán)益呢？

近日,，湖南省臨武縣“天空之鏡”景點因虛假宣傳,，被當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局責(zé)令停止發(fā)布虛假廣告，并罰款12萬元,?！罢镇_”景點得到懲罰令圍觀群眾一片叫好，這離不開游客此前的吐槽和舉報,。

記者采訪發(fā)現(xiàn),，長期以來，景點虛假宣傳,、不合理低價游等各種形式的游客權(quán)益受侵害事件并不少見,。但由于損失不大，很多游客都會選擇倒霉認(rèn)栽,，涉及訴訟的少之又少,。專業(yè)人士建議，游客遇到此類情況時應(yīng)保留合同,、照片等證據(jù),，并向相關(guān)管理部門進行投訴，主動維護自己的合法權(quán)益,。

參加一日游被坑

今年十一期間,，來自江蘇無錫的大學(xué)生小何和朋友一起到成都旅游。由于想去看大熊貓但沒買到票,，她選擇在某旅游平臺上訂購了包含參觀熊貓基地的一日游團,。“我買一日游前,，想象過可能會被坑,，但是沒想到從頭坑到尾?！毙『握f,。

她列舉了諸多細(xì)節(jié)：說好的會來接，但導(dǎo)游提前一天說要自行打車過去,、報銷車費,；說好的25人團，實際是30人團,，對方的解釋是另外5個是兒童不算在里面,；說好的3個半小時的路程,，實際坐車6小時，路上并不堵,，車太舊,、乘坐體驗差；說好的分餐制,，最后對方說她買的A套餐不包含在內(nèi),，于是10個人坐一桌吃飯；說好的行程里包含游覽寬窄巷子,，但是大巴車最后把他們放在一個地鐵站下車了,。此外，除了報團的269元,，導(dǎo)游還另收了都江堰游覽費70元,。“不交的話基本就沒法在都江堰玩了,，只怪我沒看清條款,。”

10月6日的一日游行程結(jié)束后,，小何馬上在該旅游平臺上進行投訴,。對方反駁她后，小何就寫了差評,，并在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽,。一天后，平臺聯(lián)系她說可以賠償20%,，小何回復(fù)說要索賠50%,。幾天后小何未收到答復(fù)，又去該平臺找客服催問,。到10月14日,，小何和朋友收到每人100元的賠償。

“其實也不是為了錢,，本來還想找旅游部門投訴的,。后來純粹是不想糾纏了，心好累,?！毙『螌τ浾哒f，“以后百分之百都不會選擇一日游或者跟團游了,?！?/p>

小何在某社交網(wǎng)站上發(fā)帖吐槽這次一日游的經(jīng)歷，也引起一部分網(wǎng)友跟帖講述自己在各地遭遇過的類似情況,。

游客的態(tài)度影響后期權(quán)益主張

“參加旅游團實際上是跟旅行社建立了一個旅游合同的法律關(guān)系,，雙方各有權(quán)利義務(wù),。”對此,，北京市京都律師事務(wù)所律師王曉光認(rèn)為，旅行社作為提供旅游服務(wù)方,，有義務(wù)提供旅游合同中所包含的服務(wù),，游客可以根據(jù)旅游合同要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。

對于小何提到的幾個問題,，王曉光認(rèn)為,，游客首先要看清楚合同的條款，當(dāng)發(fā)現(xiàn)與條款不符的內(nèi)容時,，有權(quán)利當(dāng)即提出,。例如，如果在旅游之初就發(fā)現(xiàn)25人團實為30人團,，可以拒絕參加這個團,，并要求退回全部款項，同時也要承擔(dān)相應(yīng)的損失,，例如已付出的交通費用等,。但是，如果游客看到這個不合理現(xiàn)象而繼續(xù)參加的話,，說明已經(jīng)認(rèn)可了這個團,，這意味著游客和旅行社雙方的權(quán)利義務(wù)在這個過程中都產(chǎn)生了變更。

“一方面是看合同當(dāng)初訂立時的書面約定,，另一方面是看合同履行過程當(dāng)中如果發(fā)生了變化,，游客的態(tài)度是什么，認(rèn)可還是不認(rèn)可,，這都會影響到游客后期的權(quán)益主張,。”王曉光說,。

然而,，在實際情況中，大部分游客就算在開始時感到不合理,，基本還是會選擇繼續(xù)參團,。王曉光認(rèn)為，如果游客在結(jié)束旅游的時候,，認(rèn)為實際的服務(wù)和約定的差距太遠(yuǎn),，且對自己造成損失，可以主張費用扣減,，在訴訟過程中,，法院可能會支持一部分扣減,。如果認(rèn)為沒必要去打官司，王曉光建議可以向旅游部門舉報,。

“涉及旅游團的糾紛,，最基本的依據(jù)是合同法?！蓖鯐怨庹f,，如果合同條款寫得過長或過于晦澀，游客需要跟旅行社直接溝通確認(rèn),，并且保存好溝通的相關(guān)文字記錄,。如果涉及景區(qū)虛假宣傳，則屬于旅游監(jiān)管的范圍,，游客可以直接投訴至監(jiān)管部門,。

立法跟進加企業(yè)自律

當(dāng)前，在線旅游是最主要的旅游經(jīng)營服務(wù)之一,。10月1日起,，文化和旅游部發(fā)布的《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》正式施行，將“不合理低價游”,、評價權(quán)保障,、旅游者信息使用等事項納入監(jiān)管，大數(shù)據(jù)“殺熟”等不良經(jīng)營行為也成為重點規(guī)范領(lǐng)域,。

業(yè)內(nèi)法律專家認(rèn)為,，新規(guī)對在線旅游主體予以界定，對其經(jīng)營服務(wù)行為予以明確規(guī)范,，對旅游者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任做出明確規(guī)定,，對相關(guān)行政監(jiān)督檢查行為進行規(guī)范等，將對規(guī)范我國在線旅游經(jīng)營服務(wù)行為具有重要意義,。

中青旅首席品牌官徐曉磊告訴記者,，新規(guī)出臺前就曾征求過旅行社的意見，文件出臺后,，他們做的事情是持續(xù)優(yōu)化服務(wù),，例如用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)手段更好地服務(wù)游客。對于游客的投訴,，他們的理念是“擁抱投訴”并積極處理,，“人家投訴你，說明還是對你抱有希望的”,。

中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏認(rèn)為,，市場需求會催生很多不合理現(xiàn)象，如果游客不轉(zhuǎn)變觀念,、不增長消費智慧,，則很容易掉進陷阱,，“拿不合理低價游來講，其實更主要的原因是游客的不成熟消費心理,?！?/p>

他認(rèn)為，監(jiān)管部門治理的重心應(yīng)該放在打擊假冒偽劣和強制交易這兩點,，要增加違法成本,，提高維權(quán)收益。政府部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法,，企業(yè)也要加強自律。

編輯：吳蘭 責(zé)編： 編審： 監(jiān)制：