被中消協(xié)點(diǎn)名批評(píng)“造假”“注水”

　　直播帶貨“翻車(chē)” 李雪琴們?cè)趺凑f(shuō)

　　11月20日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）在其官網(wǎng)發(fā)布《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》,，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨、不合理規(guī)則兩個(gè)方面,，并點(diǎn)名汪涵直播帶貨涉嫌刷單造假；李雪琴直播銷售數(shù)據(jù)“注水”,；李佳琦直播間“買(mǎi)完不讓換”等明星直播帶貨亂象,。

　　對(duì)此，汪涵簽約方銀河眾星回應(yīng)稱“這是假的”,，目前平臺(tái)方正在介入調(diào)查,，具體攻擊源頭還未查清；李雪琴工作室則稱“那場(chǎng)直播自己僅作為嘉賓參與,，工作職責(zé)就是和嘉賓,、觀眾互動(dòng)，自己和團(tuán)隊(duì)對(duì)直播上的數(shù)據(jù)問(wèn)題并不知情,?！崩钛┣僖脖硎尽霸旒俚氖虏粫?huì)干”，以后會(huì)更嚴(yán)格要求自己,；李佳琦直播間官方微博回應(yīng)稱，廠商因?yàn)楫?dāng)時(shí)貨品已售完無(wú)法換貨,，進(jìn)行了退款,，直播間一直與品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后。如果對(duì)目前的售后解決方案仍有意見(jiàn),，會(huì)負(fù)責(zé)到底,。

　　中消協(xié)

　　銷售數(shù)據(jù)“注水”

　　惡意刷單花式踢館

　　明星直播圈粉頻“翻車(chē)”

　　據(jù)中消協(xié)的《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》顯示：輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息2045862條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的14.31%,。此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià),。槽點(diǎn)密、熱度高,，是今年“雙11”線上線下兩個(gè)消費(fèi)場(chǎng)域輿情的最大特點(diǎn),。監(jiān)測(cè)還發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”促銷活動(dòng)期間消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在直播帶貨,、不合理規(guī)則兩個(gè)方面,。

　　《報(bào)告》列舉了明星直播圈粉熱，刷單售假頻“翻車(chē)”的案例,。一方面,，觀看人數(shù)吹牛、銷售數(shù)據(jù)“注水”等“影響力”指標(biāo)的造假,，已經(jīng)形成一條產(chǎn)業(yè)鏈,。而另一方面，惡意刷單,、花式踢館,、虛假舉報(bào)等同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也污染了直播生態(tài),。

　　例如，日前,，“汪涵帶貨疑似造假刷單”的話題引發(fā)關(guān)注,。網(wǎng)絡(luò)中流傳的朋友圈截圖顯示，11月6日汪涵“順德專場(chǎng)直播”中,，有商家繳納10萬(wàn)元開(kāi)播費(fèi)后,，當(dāng)天成交1323臺(tái)，退款1012臺(tái),，退款率高達(dá)76.4%,。而且其他商家也有類似遭遇，導(dǎo)致店鋪收到了平臺(tái)虛假交易警告,。

　　另外一個(gè)典型案例,，是11月11日晚，當(dāng)紅脫口秀演員李雪琴與楊天真等被邀嘉賓在某平臺(tái)參與了一場(chǎng)直播活動(dòng),，這場(chǎng)主要銷售數(shù)碼產(chǎn)品的帶貨直播,，最終在311萬(wàn)人群的圍觀和粉絲對(duì)李雪琴依依不舍的道別中結(jié)束。李雪琴或許不知道,，剛剛和她互動(dòng)的大部分都是虛假的機(jī)器人粉絲,。一位全程參與此次直播的工作人員告訴有關(guān)媒體，當(dāng)天結(jié)束時(shí)的311萬(wàn)觀眾中,，只有不到11萬(wàn)真實(shí)存在,，其他觀眾人數(shù)都是花錢(qián)刷量，而評(píng)論區(qū)與李雪琴親切互動(dòng)的“粉絲”的評(píng)論,，絕大部分也是機(jī)器刷出來(lái)的,。

　　“這次直播我們需要維護(hù)300萬(wàn)人氣加互動(dòng)點(diǎn)贊，結(jié)束時(shí)是311萬(wàn),，自然人氣也就不到11萬(wàn),。”該工作人員對(duì)媒體表示,，此次直播由平臺(tái)發(fā)起,，承接的主辦方把直播效果維護(hù)交給了某傳媒公司，傳媒公司再把直播人氣和互動(dòng)等需求,，外包給一家刷單機(jī)構(gòu),。

　　《報(bào)告》還指出，一些明星直播帶貨生意雖然火爆,，但相當(dāng)一部分只顧著聚流量,、擴(kuò)銷量的商家其實(shí)并沒(méi)有相應(yīng)的售后服務(wù)體系；同時(shí),，商家,、主播之間責(zé)任界定不清晰,，遇到售后問(wèn)題時(shí)互相“踢皮球”，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)者圍觀吐槽,。

　　典型案例如：李佳琦直播間“買(mǎi)完不讓換”,。@galaxy_瑤瑤：#李佳琦[超話]#你們直播間什么操作？第一次翻車(chē),，是只管賣(mài),，不管售后了么？買(mǎi)完不讓換什么意思,？那在直播間搶什么搶,？費(fèi)那么大勁搶完了，結(jié)果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,，一句讓我退貨不讓我換搪塞我,？我還怎么敢在直播間買(mǎi)東西？@李佳琦直播官方微博,。

　　被點(diǎn)名方回應(yīng)

　　汪涵：不存在刷單

　　李雪琴：對(duì)直播統(tǒng)計(jì)過(guò)程不知情

　　李佳琦：簽約方稱已向顧客退款

　　北京青年報(bào)記者注意到,，對(duì)于中消協(xié)在上述《輿情報(bào)告》中列舉的明星直播圈粉熱，刷單售假頻“翻車(chē)”的案例,，汪涵簽約的直播機(jī)構(gòu)上海銀河眾星電子商務(wù)有限公司早在11月12日就發(fā)布聲明稱：“2020年11月7日,，有自稱是品牌方工作人員發(fā)布朋友圈稱我司在直播過(guò)程中存在刷單行為，經(jīng)我司調(diào)查了解,，此人并非品牌方工作人員，且后續(xù)該發(fā)布者已經(jīng)再次發(fā)布朋友圈對(duì)自己的言論作出更正,?！?/p>

　　聲明還稱，公司一直秉承誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念,，從未有任何虛構(gòu)數(shù)據(jù)或購(gòu)買(mǎi)流量的行為,。只是幫該電商平臺(tái)賬號(hào)做一次直播執(zhí)行，沒(méi)有必要去刷單,。直播過(guò)程中爆發(fā)的大量刷單后退單行為具有惡意攻擊的特征,，目前平臺(tái)已經(jīng)介入調(diào)查，“合理懷疑是第三方以刷單為手段的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為,，具體攻擊源頭還未查清,。”

　　11月17日,，爆料者白濤發(fā)布聲明,，稱汪涵帶貨造假傳聞屬于虛假不實(shí)消息?！拔医裉煺阶龀雎暶?，那些通過(guò)惡意刷單再撤單手段攻擊我的店鋪,，導(dǎo)致我店鋪被降權(quán)的人，我希望你能將心思放到商業(yè)的正道上來(lái)”,。

　　11月21日,，李雪琴工作室回應(yīng)直播間“注水”，稱“李雪琴以嘉賓的形式應(yīng)邀做客這場(chǎng)直播,，其本人及其工作團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有參與任何直播運(yùn)營(yíng),，對(duì)直播數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程也毫不知情?？吹酱似獔?bào)道后,，工作室也在第一時(shí)間與此次直播合作邀請(qǐng)方進(jìn)行溝通和核實(shí)，同時(shí)也要求其盡快向我方反饋事實(shí)真相,，妥善處理問(wèn)題,。在此，我們工作室也向社會(huì)各界表明立場(chǎng)和態(tài)度：我們堅(jiān)決抵制直播數(shù)據(jù)造假行為,?！?/p>

　　經(jīng)歷此次事件后，李雪琴工作室表示,，會(huì)更謹(jǐn)慎地做好前期工作,，對(duì)直播帶貨合作方進(jìn)行嚴(yán)格審核，和合作伙伴互相監(jiān)督,，共同努力加強(qiáng)規(guī)范,，遵循和輸出正向價(jià)值觀。李雪琴本人也通過(guò)錄制短視頻表示“造假的事不會(huì)干”,，以后會(huì)更嚴(yán)格要求自己,。

　　同一天，李佳琦簽約方美腕（上海）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司發(fā)聲明稱：對(duì)中消協(xié)發(fā)布的“李佳琦直播間‘買(mǎi)完不讓換’”案例,，該司對(duì)此十分重視,，第一時(shí)間了解具體情況如下：11月1日李佳琦直播間銷售了一款某品牌運(yùn)動(dòng)鞋，有消費(fèi)者11月6日聯(lián)系該品牌店鋪客服,，表示收到貨后發(fā)現(xiàn)貨品有質(zhì)量問(wèn)題,，經(jīng)品牌方與該客戶初步溝通，該款運(yùn)動(dòng)鞋已售罄而無(wú)法換貨,，可以支持退貨退款,。11月8日品牌店鋪已完成向該顧客退款，11月12日品牌店鋪電話聯(lián)系該顧客,，告知退款已完成并表示愿意提供一份店鋪優(yōu)惠券,。

　　“11月6日，該顧客也聯(lián)系李佳琦直播間客服反映售后問(wèn)題,，我們立即聯(lián)系品牌方積極協(xié)調(diào)做好售后,，并在48小時(shí)內(nèi)給予了回復(fù),。如果該顧客對(duì)目前的售后解決方案仍有意見(jiàn)，我司會(huì)盡全力負(fù)責(zé)到底,?！泵劳螅ㄉ虾＃┚W(wǎng)科公司在聲明中寫(xiě)道。 （記者 張恩杰）

　　律師點(diǎn)評(píng)

　　直播帶貨須遵循《廣告法》 損害消費(fèi)者權(quán)益的須承擔(dān)連帶責(zé)任

　　明星網(wǎng)絡(luò)直播帶貨是隨著當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社交媒體平臺(tái)的興起而產(chǎn)生的一種產(chǎn)品廣告代言新業(yè)態(tài),。那么現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)如何來(lái)監(jiān)管這一新業(yè)態(tài),？明星在直播帶貨過(guò)程中需要肩負(fù)哪些法律責(zé)任？觸犯了又該如何懲治,？消費(fèi)者面對(duì)網(wǎng)購(gòu)糾紛如何依法維權(quán),？就此，北京青年報(bào)記者采訪了北京市兩高律師事務(wù)所律師楊盛,。

　　對(duì)于明星網(wǎng)絡(luò)直播帶貨的角色定位,，楊盛律師認(rèn)為，在直播帶貨過(guò)程中,，明星直播的主要作用表現(xiàn)在商品展示,、咨詢服務(wù)、廣告代言的作用,。其中商品展示與咨詢服務(wù)可以依據(jù)法律規(guī)定視其為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的代理人,，按照代理關(guān)系進(jìn)行處置。廣告直播者類似廣告代言人,，需要按照《廣告法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理,。

　　《廣告法》第五十六條規(guī)定，違反本法規(guī)定,，發(fā)布虛假?gòu)V告,，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,，使購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任,。廣告經(jīng)營(yíng)者,、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,，消費(fèi)者可以要求廣告經(jīng)營(yíng)者,、廣告發(fā)布者先行賠償。另外關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告,，造成消費(fèi)者損害的,，其廣告經(jīng)營(yíng)者、廣告發(fā)布者,、廣告代言人應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任,。

　　“前款規(guī)定以外的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告,，造成消費(fèi)者損害的，其廣告經(jīng)營(yíng)者,、廣告發(fā)布者,、廣告代言人，明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì),、制作,、代理、發(fā)布或者作推薦,、證明的,，應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任?！睏钍⒙蓭熃Y(jié)合相關(guān)法條給予了上述解釋,。

　　他還表示，對(duì)于明星直播帶貨過(guò)程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，直播平臺(tái)為引流量吸人氣進(jìn)行花錢(qián)買(mǎi)粉,，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造假，夸大銷售量,，誤導(dǎo)消費(fèi)者搶購(gòu)等亂象,，消費(fèi)者可依據(jù)上述《廣告法》里的這些款項(xiàng)及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里的相關(guān)法條進(jìn)行依法維權(quán)，要注意在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中積極保留相關(guān)證據(jù),，出現(xiàn)問(wèn)題向平臺(tái)投訴解決,，或者向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局投訴解決，或者直接向人民法院起訴解決,。

編輯：吳蘭 責(zé)編： 編審： 監(jiān)制：