中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)1月18日訊 當(dāng)今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局,，科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展新階段,。而汽車(chē)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè),，以資金技術(shù)密集,、涉及產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)、國(guó)際化程度高等特點(diǎn),，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中占有重要地位,。

　　黨中央、國(guó)務(wù)院高度重視汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展,，在黨中央,、國(guó)務(wù)院的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在“十四五”開(kāi)局之年取得新成效,、見(jiàn)到新氣象,，我國(guó)汽車(chē)強(qiáng)國(guó)建設(shè)邁出堅(jiān)實(shí)步伐。

　　為進(jìn)一步維護(hù)汽車(chē)工業(yè)平穩(wěn)健康運(yùn)行,，加強(qiáng)汽車(chē)行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù),，推動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)基于中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)質(zhì)量投訴平臺(tái)的大數(shù)據(jù)支持，將正式推出“中國(guó)乘用車(chē)客戶投訴月度排行榜”,，每月10日更新廠家回復(fù)率,、結(jié)案率和投訴量榜單，致力于搭建汽車(chē)消費(fèi)糾紛解決通道,，維護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者合法權(quán)益,、促進(jìn)汽車(chē)行業(yè)平穩(wěn)健康高質(zhì)量發(fā)展。

　　在此背景下,，首期中國(guó)乘用車(chē)客戶投訴月度數(shù)據(jù)出爐,。數(shù)據(jù)顯示，從結(jié)案率來(lái)看,，中國(guó)乘用車(chē)月度結(jié)案率最高為77%,。而從回復(fù)率來(lái)看，中國(guó)乘用車(chē)月度回復(fù)率最高達(dá)100%,。

　　月度結(jié)案率最高為77% 平臺(tái)對(duì)結(jié)案率有嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)

　　據(jù)中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)質(zhì)量投訴平臺(tái)(https://315.auto.china.com.cn/zlts.html)的結(jié)案率榜單數(shù)據(jù)顯示,，比亞迪于2021年12月斬獲全平臺(tái)最高結(jié)案率表現(xiàn)，投訴量43宗,，結(jié)案量33宗,，結(jié)案率高達(dá)77%。

　　據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,，2020年全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車(chē)及零部件投訴34897件,，投訴量在所有品類中僅次于食品行業(yè)位居第2名，同比2019年增加了1.64%,。 其中,，家用轎車(chē)質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題成為汽車(chē)投訴的兩大重災(zāi)區(qū)。與此同時(shí),，汽車(chē)投訴的解決率情況并不容樂(lè)觀,。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾直言中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)投訴解決率近年有所下降。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì),，2016年其投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)投訴15247件,，投訴解決率78.84%；2017年,，系統(tǒng)錄入汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)投訴20474件,，投訴解決率68.88%；2018年,，錄入汽車(chē)產(chǎn)品(含零部件)投訴19283件,，投訴解決率為67.8%。因此,，比亞迪在中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)質(zhì)量投訴平臺(tái)上高達(dá)77%的結(jié)案率表現(xiàn),，明顯高出業(yè)界平均水平。

　　與之形成鮮明對(duì)比的是，東風(fēng)日產(chǎn)上月在中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)質(zhì)量投訴平臺(tái)的投訴量為18宗,，結(jié)案量?jī)H2宗,，結(jié)案率低至11.1%。無(wú)獨(dú)有偶,，長(zhǎng)安汽車(chē)上月投訴量15宗,，結(jié)案量為4宗，結(jié)案率也僅有26.6%,。

　　需要特別指出的是,，中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)質(zhì)量投訴平臺(tái)對(duì)結(jié)案率有著非常嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)，目前僅支持投訴車(chē)主本人自助登錄平臺(tái)后進(jìn)行結(jié)案,。為更好地解決車(chē)主投訴訴求,，中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)質(zhì)量投訴平臺(tái)也將持續(xù)推進(jìn)廠家回復(fù)率和結(jié)案率的不斷提升。

　　歐拉實(shí)現(xiàn)100%回復(fù)率 奔馳等品牌表現(xiàn)“傲慢”

　　據(jù)中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)質(zhì)量投訴平臺(tái)的廠家回復(fù)率榜單數(shù)據(jù)顯示,，平臺(tái)共收到有關(guān)長(zhǎng)城歐拉2021年12月份的投訴量和回復(fù)量同為47宗,，廠家回復(fù)率高達(dá)100%。與此同時(shí),，長(zhǎng)安福特,、哈弗、上汽通用雪佛蘭等車(chē)企也同樣實(shí)現(xiàn)了100%的回復(fù)率,，且一汽大眾,、上汽通用別克、上汽通用凱迪拉克等也擁有83%以上的高回復(fù)率表現(xiàn),。

　　盡管廠家投訴回復(fù)率不等同于實(shí)際結(jié)案率，但高回復(fù)率代表著廠家高度重視客戶服務(wù)滿意度,，也在積極尋求與車(chē)主共同解決投訴問(wèn)題,。

　　相較于長(zhǎng)城歐拉等車(chē)企的高回復(fù)率，廣汽豐田和奔馳的態(tài)度略顯“傲慢”,。數(shù)據(jù)顯示,，中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)質(zhì)量投訴平臺(tái)2021年12月份收到有關(guān)奔馳的投訴量為13宗，回復(fù)量0,，回復(fù)率為0,；長(zhǎng)安汽車(chē)12月投訴量為15宗，回復(fù)量0,，回復(fù)率0,。另外，中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)記者注意到,，車(chē)主們對(duì)奔馳和長(zhǎng)安汽車(chē)等品牌在應(yīng)對(duì)投訴問(wèn)題上所表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度滿意度也不高,。

　　中國(guó)網(wǎng)是直屬于國(guó)務(wù)院新聞辦公室和國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室領(lǐng)導(dǎo)的中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站，中國(guó)網(wǎng)汽車(chē)頻道為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)之一，致力于為保障消費(fèi)者權(quán)益,、支撐政府監(jiān)管,、促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做積極貢獻(xiàn)。

編輯： 責(zé)編：賈俊忠 編審：蒲勇 監(jiān)制：鄧曙光